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KPI啊KPI!

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发表时间:2014-08-10 19:12

KPI啊KPI!

程晓华

2013-1-11

前天晚上在桃源村一家餐厅跟朋友聚会,我是第一次去那里,感觉那餐厅还不错,尤其是那卫生间,搞的很干净,我比较满意。

然后朋友让我点菜,我就喊了服务员过来。我刚点了一个菜,那服务员就开始给我推荐:

-         来点花蟹吧,很好吃的

-         不要,南方的花蟹没味道

-        来条石斑鱼吧,今天特价68一斤

-         不要,吃不起

-         那就来点生蚝吧,沙井的蚝,很肥的

-         不要,那个东西胆固醇很高,我们上年纪了,不敢吃

-         那您要吃啥?

-         我自己点,来个干煸牛肉吧

-         这个菜没有!

-         那就来个东山羊吧

-        没有!

-         那这个呢?

-         也没有!

-         那你们到底有什么菜?!没有的菜为什么不标示出来?

-         我推荐的就有!

-         滚!

我实在是忍无可忍了!我问我哥们儿,你这是推荐的什么破地方啊?朋友说,别上火嘛,老程,人家服务员也不容易呢!负责点菜的人也是有考核指标(KPI)的,销售越多,她们提成儿越高呢!你们原先在外企不也搞这一套嘛!理解万岁!喝酒!

我一听没脾气了。

是啊,KPI这个东东,你说不搞吧,还不行,毕竟,人都是不自觉的;搞了呢,不合理的KPI可能会导致不合理的行为。就如同刚才这个服务员,为了提高自己的KPI,拼命地给我推荐菜,我点的菜她竟然说没有!竟然不惜得罪客户!但这又让我想起我原先的一个做商务的同事给我讲过的故事 –他手下的项目经理为了“控制成本”竟然不给客户派车,让客户自己打车回酒店!直到客户投诉到他那里了,他才知道这回事,然后就把手下的项目经理给鸟了一顿,结果那个项目经理感到很委屈,还振振有词地说,老板,您不是说要让我们控制成本吗?!那可是与我们的升职、加薪、年终奖金都挂钩的啊!我哥们儿说,我让你们控制成本,也不是这么个控制法啊?!你这是得罪客户啊!那项目经理说,老板,不得罪客户很简单啊,但那得花钱啊!给他派车,请他吃饭、泡吧、KTV、扣女,他肯定高兴啊!但我的指标就完了啊!

我哥们儿无语  ……

我有时候在想,这KPI到底应该怎么设?譬如说这个餐厅的服务员,相信销售额一定是她的KPI,但是否还有类似“客户满意度”之类的考核呢?问题是这个客户满意度又怎么去考核呢?客户满意了,她是否会得到她该得的实惠?

有人可能会说,这客户满意了,回头客就会更多,这餐厅生意就会更好,那服务员的销售额不也就上来了?问题是,那老板一看你的销售额上来了,他完全可能再给你提高销售指标呢?那你还不是白忙乎?

我搞了大半辈子的供应链管理,回过头来一想,我们原先给手下设的KPI是不是“很合理”呢?谁都知道玩供应链管理说白了就是玩个“平衡” – 平衡及时出货(OTD)与库存周转率(ITO)之间的矛盾,为了达到这个目的,我们又设了很多所谓的二级部门KPI,针对采购的,计划的,物流的,等等,有的甚至还要继续分解到个人头上。这OTD与ITO做为供应链管理的一级KPI是比较容易理解的,衡量起来也不是很困难,但这往下分解的那些呢?是否“合理”?合理到什么程度?有些看起来是“很合理”的东西(至少当时自己认为是合理的),是否真的就是那么合理?记得当时刚到伟创力做手机事业部的供应链总监的时候,我的前任给我留下了一堆KPI,连我都看不懂,我就干脆给全部推倒重来了,自己又跟手下搞了一套“更合理”的KPI体系,取得老板同意后,在全公司强势推广,自己认为效果还不错。但现在看来这个东西还需要进一步的反思,尤其是现在专职做咨询了,咱可不能“误人子弟”呢!

附件-警察的KPI问题:

1.    案子立多了,破不了,那是破案率太低,警察局的业绩要受影响;

2.   案子破多了,说明你的地区治安不好,老板也不会高兴;

3.   案子立的越多,破案率肯定越低, 破案经费花费越大,业绩评估也越差;

4.   破案率=破了的案子数量 / 立案总数量, 分子与分母哪个大了都不是“好事”

请问:

警察的KPI到底应该是什么?

作者程晓华先生,《制造业库存控制技巧》第一、二版(中国物资出版社)、《CMO-首席物料官》(供应链管理职场网络小说)著作者,“TIM-全面库存管理”首席咨询师、《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、首席讲师、中国采购与物流联合会专家委员,个人博客:  www.chengito.com