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“以客户为导向”必须澄清的几个问题

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发表时间:2020-08-31 11:51

程晓华

2020-8-31

有一次,成铭在济南一个客户那里做TIM(全面库存管理)项目检讨,在谈到某些海外客户的下单行为(Ordering Behavior)的时候,成铭说,对于这些经常甩单的客户,我们在承诺其交期的时候有必要往后推迟,特别是在产能紧张的情况下。

立马就有客服人员提出质疑:公司不是要求我们以客户为导向吗?成老师您这个说法是否与我们公司的价值观相矛盾呢?

在广州一家做消费电子的客户那里,成铭问他们为啥一张PO的要求交付日期已经到了2021年的12月份了?

他们说是客户要求他们这么做的,因为这家供应商的产能很紧张,客户要求他们提前做战略备库。

成铭就问,你们说的“客户”是指谁?

他们说您认识的,就是那个驻厂的Lily。

成铭说,就是那个刚入职(客户那里的)不久的小姑娘?

他们说是啊。

在上海一家做汽车零部件的企业,成铭问生产经理,MES(车间执行系统)显示你的各个加工中心前面都堆满了库存,为啥?

生产经理说,我这是“急客户之所急”,充分利用产能,满负荷运转,以达到快速出货的目的。

现在产能紧张啊,生产经理又补充了一句。

成铭说,你这恐怕不是急客户之所急,你是为你自己的KPI 指标OEE(设备综合效率)着急吧?

旁边的财务总监说,他要是不这么干(多生产点成品、半成品),我们这个月的财务报表就会显示亏损。

成铭说,继续这么干下去,你们会亏的更多。

说到这里,那个生产经理又抢着说,成老师,他们计划部经常修改生产计划,有时候一天改好几次,您有什么好招儿教教他们让他们少改几次产?

成铭说,如果从来都不修改,那还叫计划吗?

………

这些年,类似这样的问题,成铭遇到了无数次。

我们不仅要问:

1.    到底谁是我们的“客户”?

2.    倾听客户之声就是什么事情都听客户的吗?

3.    到底什么叫“以客户为导向”?

4.    OEE与客户有一分钱的关系吗?

5.    账面利润与客户有关系吗?

6.    我们的生产计划修改频率与以客户为导向有关系吗?

7.    是不是非得通过频繁修改生产计划才能体现以客户为导向?

网上流传着华为任正非先生关于“什么是客户”的一句话(不知道真假,据说是来自任先生在华为的内部讲话,但的确是在不同地方看到过很多次– 本文作者注),我个人觉得很有道理:

并非有需求就是客户,有需求但是不付钱,怎么能叫客户呢?付款买需要的东西,还能赚到钱,这才叫客户;付多钱买东西的叫优质客户。

作者程晓华(JohnCheng),全面库存管理(TIM)咨询独立顾问,《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、讲师,《制造业库存控制技巧》、《首席物料官》、《决战库存》、《制造业全面库存管理》著作者,邮箱:johnchengbj@126.com   TIM订阅号:ITOOTD

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